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楽天モバイル:転入手続き中のまま進まない!iPhone受け取りまでの日数は?

楽天モバイルでiPhoneを購入したものの、「準備中」「転入手続き中」のまま進まず、イライラMAXのみなさま、こんにちは!

お問合せに電話かけてみた?かけてみたよね、つながらないよね〜。チャットしてみた?とんちんかんな回答だよね〜問題解決しないよねぇ〜(笑)

わたしも本当に苦労しました。。。楽天モバイルでiPhone 12を手にするまでの日数はなんと22日!わたしの苦労話をお聞きください。

楽天モバイルでiPhone 12 Proを発注するも連絡なし

2021年5月13日、楽天モバイルのサイトよりiPhone 12 Proを購入しました。LINEモバイル(他社)からのMNP移転のため、MNPの予約番号を取得してすぐに予約番号を入力して購入しました。

5月24日、気づけば購入から11日が経過・・・楽天モバイルからまったく音沙汰なし。サイトを確認してみると、「転入手続き中」の表示のまま変わりなし。これはおかしい!ということで、楽天モバイルからメールが来てないか確認。なにも来てない・・・。そこで、楽天モバイルに電話してみることに。

楽天モバイル、電話での問い合わせにはつながらない

朝早く楽天モバイルの問い合わせ先に電話してみると、音声での案内がスタート。○○の場合は○番を押せ、△△の場合は△番を押せ・・・を数回繰り返し、ようやくオペレーターにつながるかーと思いきや・・・「SMSにメッセージを送りました」と。SMSメッセージをみてみると、「ここのURLでお勉強なさい」とのメッセージ。ようするに、電話に出る気はないってことだな・・・(涙)

楽天モバイル、AIチャットで問題解決!

そこで次はチャットに挑戦。楽天モバイルアプリをダウンロードして、チャットを入力すると、最初はAIが対応。さきほどのSMSメッセージ同様、「ここを読んで勉強せい!」とお叱りの連続・・・。でも、最後にはオペレーターにつながるのでお待ちなさい、との希望溢れるお言葉・・・。待つこと10分、「本人確認のため、名前、生年月日、電話番号を教えて」と言われ、情報を伝えると、なぜ商品が発送されていないのかが明らかに。

「iPhone購入詐欺が横行しているので本人確認が必要です。住所と電話番号が間違ってないか確認してください」とのこと。

え?こちらから連絡しなかったらそのまま放置されてたのか?と疑問に思いつつ、住所と電話番号が間違ってないことを伝えると、商品発送の手配をします、とのこと。

やっとこれでiPhoneが手に入る〜!と思ったのですが・・・

楽天モバイル、AIチャットは寝る

翌日(5月25日)、何度も何度も楽天モバイルのサイトをチェック。何度チェックしても、「転入手続き中です」の文字がぷらーーーーり・・・。一体どういうことなんだろう・・・。気になって、夕方、もう一度AIチャットを再開。すると、またまた聞かれた、本人確認の名前、生年月日、電話番号・・・。そうか、こちらにはチャット履歴が残ってるけど、オペレーターにとっては過去のやりとりなんて関係ない!また最初からお話しやり直しなわけね・・・。

丁寧に本人確認の情報を送って、発送状況はどうですか?と質問し、連絡くるかな・・と待っていると・・・。夕方6時ごろ担当者が変わったようで「担当者は○○です。よろしく」というメッセージが。ふむ。誰でもいいから答えてよ〜と待つこと2時間。夜8時ごろ、担当者の名前が消えた・・・。

あれ?チャット、寝た??

そうか、AIチャットだけど、オペレーターとつながるチャットは、8時で終了なのね。

楽天モバイル、AIチャットは朝には仕切り直し

翌朝(5月26日)、AIチャットを覗くと、先日までのやりとりの後に横線が入り、「今日のご用件はなんだい?」との文字。ふーむ、どうやらAIチャットは翌日になると仕切り直しになるんだね。

なんとなくAIチャットの姿が理解できてきたので、今度は最初から本人確認の情報(名前、生年月日、電話番号)を入力し、そのあとに「発送状況はどうですか?」と入力。朝、6時半に入力したけど、まだAIチャットは起きてないよう。9時になってもオペレーターにつながる様子がなかったので、「緊急に指定」にポチ。で、返信があったのは9時半でした。しかも、つれない一言。

発送状況はサイトでご確認ください。

ちーん(没)。13日に購入手続きをして、この日は26日。MNP予約番号の有効期限が切れる日でした。これは・・・なんとなく、有効期限が切れて終わりな予感・・・。

「MNPの有効期限が今日までなんですけど、大丈夫ですか?」と聞くと、

MNPの再発行して、もう一度登録してね

だそうで(苦笑)。わたしとしては「有効期限が今日まで!?それは大変!急いで対応します!!」という答えを期待していたのに。こりゃぁ、もう数日待ってキャンセルだな、と諦めました。

楽天モバイル、製品受け取り前のキャンセルをする

5月27日、「製品受け取り前キャンセルのお手続き」というサイトからiPhoneをキャンセルしました。13日に注文してから「お届け準備中、転入手続き中…」のまま一向に進まなかった恨みつらみを書き連ねてやりたかったのですが、キャンセル理由を書く欄がなく、うっぷんをはらすことなくキャンセルの連絡をしました。「キャンセル依頼を受けたよ」というメールには、「4日間キャンセル完了の連絡がなかったらチャットしてね」という不穏なメッセージとともにこの日は終了・・・。なんか嫌な予感がする・・・。

5月30日、ちょうどキャンセルから4日目。やっぱりキャンセルさえもうまくいかないのか・・と思っていたとき、楽天モバイルからキャンセル完了のメールが!!ふ〜これで振り出しに戻れました。

近くの楽天モバイル店舗でiPhoneを予約する

5月30日、ネットで注文はうまくいかなかったので、次は楽天モバイルの実店舗でiPhoneを予約することにしました。実店舗のサイトを見ると「来店予約がおすすめです」とあり、iPhoneの取り寄せを予約することができました。ただし、サイトだけで予約完了とはならず、実店舗からの電話待ち。。。この日は日曜日だったのですぐに電話が来ることはないなーと思い、しばらく待つことに・・・。

5月31日、なんと翌日の夕方に電話がありました。「商品が届いたのでいつ取りに来てくれてもいい」って!!早い〜〜!!!さっそくMNP予約番号を再取得しました。(LINEモバイルってMNP予約番号の発行に1日ほどかかるので早めに申し込みをしたほうがいいです)

楽天モバイル実店舗にiPhone 12 Proを取りに行く

6月3日、近くのエディオンにある楽天モバイルへiPhone 12を取りに行きました。手続きはそれはもう丁寧で!!R Crew(楽天モバイルのスタッフさん)に「ここに入力して〜こんな困ったときはここを押して〜」と、1時間ほど説明を受けて無事にiPhone 12ユーザーとなりました!

【結論】「転入手続き中」のまま進まないときは

楽天モバイルで「転入手続き中」のまま進まないときは、さっさとキャンセルして、実店舗で予約すべし!!

実店舗が近くにないときは本当に困りますね・・。その場合はチャットで頑張るしかないですが、解決までに1ヶ月ぐらいはかかるとのんびり構えるしかないと思います。

電話の音声対応やAIチャットは今後主流になる

楽天モバイルの問い合わせ電話の対応や、AIチャットは非常に評判が悪いのですが、おそらくこれからはこういう対応が普通になっていくと思っています。問い合わせ対応の人件費を削減することは企業にとってはメリットだし、問い合わせに対応しなくて多少お客さんが離れていっても、それ以外の「問題を感じていないお客さん」がたくさんいるんだったら経営になんの問題もないんでしょうね。むしろ「良質なお客様」だけが残ってくれているということなんですよね。

3年前までヨーロッパで暮らしていましたが、当時すでにヨーロッパではオペレーターとつながる電話対応は非常に少ないと感じていました。問い合わせ電話をかけても、○番を押せ〜○番を押せ〜ぐっば〜い、ガチャ、ツーツーツー・・・こんなんばっかりで、当時学んだことは「問題が起きたら諦めろ」でした。

当時、こういうお客さんを切り捨てるやり方は日本にはない、やっぱり日本はいいな〜ちゃんと問題解決されるもーん、と思っていたのですが、今回の楽天モバイルとのやりとりで、ついに日本でも、購入者側が諦めなくてはいけない時代がきた!と感じました。お客様は決して神様ではないし、なんなら問題起こさない人だけお客にするわ〜ということですよね。とっても合理的!!

今回、わたしは「店舗に行って購入する」という方法を取りましたが、今後は「諦める」ことが最良な選択肢となるかもしれませんね。お客にとっても、お店にとっても・・・。